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激情综合五月激情综合五月心理咨询师行业
时间:2020-09-23 01:13点击量:


  相信很多呼叫中心的管理者们都深有同感,现在的客户越来越“刁”了,动不动就要投诉,使我们的管理者和客服代表每天面临着巨大的压力,的确,投诉处理不好,会影响客户与企业的关系,有些投诉甚至会损坏企业形象,给企业造成恶劣的影响。

  可是,仔细想一想,投诉是“坏事”,也是好事,正是有用户的投诉我们的服务才有进步,客户的投诉是灾难,也是机会,关键在于你如何理解及面对,如果你视客户投诉为灾难,你将会每天背负沉重的压力;如是你把它当作好事,投诉就是提高企业服务水平的工具,甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。

  最根本的原因是客户没有得到预期的服务,即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平,但只要与客户的期望有距离,投诉就有可能产生。

  客户需要你对他表现出关心与关切,而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视或善待。他们希望他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人,他们需要理解的表达和设身处理的关心。

  客户需要公平的待遇,而不是埋怨、否认或找借口,倾听可以针对问题找出解决之道,并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。

  客户需要明白与负责的反应,客户需要一个能用脑而且真正为其用脑解决问题的人,一个不仅知道怎样解决,而且负责解决的人。

  客户需要迅速与彻底的反应,而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题“或”如果我无法立刻解决你的问题,我会告诉你处理的步骤和时间“。

  聆听是一门艺术,从中你可以发现客户的真正需求,从而获得处理投诉的重要信息。

  如果你没有错,就没有理由惊慌,如果你真的出错,就得勇于面对,请记住客户之所以动气是因遇上问题,你漠不关心或据理力争,找借口或拒绝,只会使对方火上加油,适时的表示歉意会起到意想不到的效果。

  如果对方知道你的确关心他的问题,也了解他的心情,怒气便会消减一半,激情综合五月激情综合五月找出双主一起同意的观点,表明你是理解他的。

  探询客户希望解决的办法,一旦你找到方法,征还应客户的同意,如果客户不接受你的办法,请问他有什么提议或希望解决的方法,不论你是否有权决定,让客户随时清楚地了解你的进程,如果你无法解除,可推荐其他合适的人,但要主动地代为联络。

  11 处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解,做到心中有数。